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抚州市市场监督管理局2018年抚州市消费投诉举报咨询分析报告

发布日期: 2019-03-06 15:51

抚州市市场监督管理局
2018年度消费者投诉举报咨询分析报告
 
一、总体情况
(一)信息来源情况
2018年,抚州市市场监管部门投诉举报中心共受理投诉举报咨询类信息14734件;其中热线电话10759件、语音信箱1672件、来函53件、信访等其他政府渠道转办21件、来访184件、省局市局官网投诉通道44件、12315全国互联网平台2001件。
(二)信息分类情况
2018年,我局投诉举报中心受理各类咨询11547件,即接即答,回复率100%;各类投诉2875件,截止2018年12月31日,已办结2845件,正在办理中30件,办结率为98.96%;举报件312件,已办结305件,正在办理中7件,办结率为97.76%;为消费者挽回213.35万元损失。
(三)地域分布情况
市局投诉举报中心仍是受理投诉举报的主力,区域数据上升比较快的是黎川县、高新区、广昌县,一方面表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通;另一方面,这些区域电子商务队伍的壮大,推动网络购物快速增长,引发网络购物纠纷的投诉也呈现高速增长态势。
二、数据分析
(一)咨询类数据分析:
全年共登记消费者咨询11547件,较上年度增加13.82%。按咨询内容可分为消费咨询、业务咨询、法律咨询和其他咨询四大类。其中消费咨询5998件,占咨询总量的51.94%,较上年度增加14.57%;法规咨询3417件,占咨询总量的29.59%,较上年度增加17.22%;业务咨询1545件,占咨询总量的13.38%,较上年度增加34.93%;其他咨询587件,占咨询总量的5.08%,较上年度减少30.94%。
投诉举报中心主要工作虽然以受理各类消费维权投诉为主,但作为窗口岗位,也承担了市场监管部门各职能科室的法规咨询及业务咨询,并在能力范围内引导非消费类投诉的咨询者向其他政府机构寻求帮助。
(二)投诉类数据分析:
全年共登记消费者投诉2875件,同比2017年度增长122.70 %,投诉登记量达到历年最高。为消费者挽回经济损失213.35万元,同比2017年度增长20.66%。
1、商品类投诉
2018年全年共受理商品类消费投诉2348件,占投诉总量的81.67%,同比2017年度上涨149.79%。投诉量排名前十位的商品情况如下:
商品类投诉排名前五位的商品分别为:家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器及通讯产品。
家居用品类:一是消费者购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题;二是商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为;三是商家存在过度宣传行为。
交通工具类:一是在销售时隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象;二是汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题;三是汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题;五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费、捆绑车辆保险费、甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等;六是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。
服装鞋帽类:一是服装鞋帽存在质量问题,如以次充好,皮鞋或运动鞋开胶断底断面现象严重,服装褪色起球缩水严重等问题;二是售后服务不到位,商家不履行“三包”义务;三是商品外包装标签与实物不符,材质及尺码有出入;四是商家出售的服装标价与实际不符。
家用电器类:一是未按承诺安装或送货;二是售后服务不到位,如多次维修无法正常使用、产品超过保修期后无法提供维修服务、维修费用过高等问题;三是产品质量不合格以次充好,新购电器在短期内出现多处故障等。
通讯产品类:一是通讯器材设备质量不过关,如新入手机按键不灵、听筒音量过小、存在翻新机等;二是售后维修解决不到位,如维修拿回家后仍然不能正常使用,另外许多消费者因购买时未向商家索取票据,所以无法享受三包服务;三是新机预装吸费软件,存在消费陷阱等。
2、服务类投诉:
2018年全年共接到服务类消费投诉527件,较2017年度上涨50.14%。
服务类投诉排名前五位的分别为:通信服务、美容美发、餐饮住宿、制作保养修理和文化娱乐体育服务。
通信服务类:一是通信类运营商涉嫌虚假宣传的“不限量”套餐,实际到一定流量限速;二是未经消费者同意擅自更换消费者资费套餐;三是反映运营商计费不透明,如缺失消费详单、营业厅办理与安装人员收费价格不一致等;四是涉嫌霸王条款,如无法办理携号转网、强制办理最低消费、宽带账号必须绑定手机号等不合理要求;五是售后服务未按承诺时间内处理。
美容美发类:一是预储值卡用户面临商家关门无法继续使用;二是美发药水质量问题;三是商家未在店内明显处明码标价问题。
餐饮住宿类:一是商家涉嫌霸王条款,如收取消毒碗筷费、餐位费、开瓶费、最低消费、不允许消费者自带酒水等不合理要求;二是线上消费在线下无法兑现,如在网络平台支付费用后,到实体店仍需补缴费用、网络平台领取的优惠券无法在线下使用、网络平台订单未见提示却在线下店铺节假日无法使用、线上承诺减免优惠在线下无法兑现等现象;三是宾馆住宿卫生问题及部分商家无法开具发票问题。
制作保养修理类:主要为汽车、手机及家用电器维修服务。一是反映维修费用过高;二是反映维修时间过长;三是反映多次维修不能正常使用。
文化娱乐体育类:一是健身房设施与签约不一致或健身房搬迁后服务质量下降;二是商家办卡未与消费者签订协议,却在消费者申请转卡时收取会员转让费;三是恒温游泳馆温度不达标等。
(三)举报类数据分析:
2018年我局投诉举报中心共受理消费者举报312件,登记总量较去年上涨183.64%。其中商品类举报268件,同比增长222.89%,占举报类受理总数85.90%;服务类举报44件,同比增长62.96%,占举报类受理总数14.10 %。
举报的违法行为主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为等方面。违法广告类举报呈大幅增长,2018年共登记广告类违法行为举报120件,占举报总量的38.46%。主要反映商家广告中含有违法广告用语、存在虚假夸大内容,以及商家利用新闻报道、健康咨询相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告,对普通商品宣称有医疗功效等。涉嫌违反消费者权益保护法规的53件,占举报总量的16.99%;涉嫌违反不正当竞争行为的21件,占举报总量的14.10%。
举报数据分类统计表

举报类别 违反登记管理行为 不正当竞争行为 侵害消费者权益行为 产品质量违法行为 合同行政违法行为 商标违法行为 广告违法行为 传销行为 限制竞争行为 违反食品安全法规 违反网络交易管理 其他市场违法行为 合计
2017年 9 21 20 22 5 16 17 0 0 0 0 0 110
2018年 10 44 53 23 13 15 120 2 1 18 12 1 312

三、需持续关注的消费热点问题
1、预付式消费成维权重灾区,经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。
预付卡消费模式让消费者得利的同时,也有部分不良商家在提供商品或者服务时暗藏陷阱,而先付款再消费的方式往往让消费者陷于被动境地,无法预知商家在经营中可能发生的变故、无法准确计量商家提供的服务是否标准,一旦遇到欺诈、侵权行为,消费者难以及时维护合法权益。预付式消费往往涉及的人员较多,很容易引发群体事件,存在较大维稳风险。今年,市局投诉举报中心已接到多起群体性预付式消费投诉,涉及的人员有几百人。
一是商家不按照约定的标准提供商品或者服务,消费者在首次消费时,商家为吸引消费者办卡,努力提高服务质量,而消费者一旦办卡后,便丧失了维持服务质量的动力;
二是商家单方提高收费标准,消费者一旦办卡,其资金便沉淀在商家,商家掌握绝对的话语权;
三是更换经营者,新经营者拒绝承担前经营者的相关义务,导致消费者权益受损;
四是办卡容易退卡难,商家以各种理由拒绝消费者的退卡要求;
五是商家单方规定预付卡的有效期,到期作废,余额不退;
六是商家经营不善关门,或者以发行预付卡变相融资卷款潜逃,致使消费者无法消费,难以维权。
2、通信行业消费投诉多发。
一是消费者认为现行移动电话计费不精确,尤其上网收费不清晰,消费者普遍不清楚自己的流量使用明细;且部分营业厅长期以机器故障为由未按规定向消费者出具合法收费票据。2018年较突出的问题是运营商“不限量”流量广告存在虚假概念、夸大宣传与以不实信息误导消费者的情况。
二是通信运营商在合同信用方面依然存在问题。消费者反映三大通信运营商都不同程度地存在虚假价格表示,促销人员在增加服务项目和费用支出方面存在诱导行为,尤其对老年人客户存在服务陷阱,抓住老年人信息接受较慢的特征诱导其更换根本用不上的流量资费套餐。
三是在价格收费方面,三大通信运营商的吉祥号及靓号老用户,办理业务时会被限制消费和强制捆绑消费。
四是三大通信运营商均不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题,泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。垃圾短信、诈骗短信仍然屡见不鲜,由此可见,三大通信运营商在管理商业短信和治理垃圾短信方面存在不足。
3、电子商务消费纠纷迅猛增加。
电子商务市场的交易规模一直以较快速度增长,人们对互联网的依赖度不断加深,“拆包裹、订外卖”成为日常生活的重头戏之一,随之而来的线上线下信息不对等引发的消费纠纷便层出不穷。另一方面,消费维权渠道的拓宽,让投诉举报的便捷性也相应提高。2018年,通过全国12315互联网投诉平台接收的投诉举报信息为2001件,较2017年度上涨531.23%,来自全国各地的消费者参与到网络购物平台的监督中。
一是一些订餐平台线上承诺的服务项目与实际不符,节日期间团购的餐饮券无法使用,菜单标价与实收金额不符,入住宾馆的环境并非网络呈现的图片那般美好,网上消费拒绝提供发票等。
二是共享单车押金退费难的问题。共享单车作为一个新兴事物,由于运营、管理等方面不规范,接到大量投诉。2018年我市消费者主要反映宁波齐心科技股份有限公司共享单车在微信客户端申请退回押金迟迟不到账的问题。
三是随着电子商务蓬勃发展,快递服务业也随之飞速发展,由此而来的快递服务投诉也成为消费维权的一大热点。投诉的问题主要集中在:送件不及时,快递变慢递、快件延误;快递物品损坏或丢失;快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务;索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。
四是网络教育培训类投诉逐年上涨,主要问题集中在部分培训机构无固定培训地点、无办学资质;教学质量与承诺不符,存在虚假宣传;解除合同退费难;随意变更合同;拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证等。
4、老年人消费陷阱多,治疗仪和保健品为主要“坑老产品”。
随着我国人口老龄化进程加快,空巢或独居老人增多,一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。
老年消费投诉问题主要有:一是虚假宣传问题突出,口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材,有的药品还打出少数民族旗号,如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品,以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,标榜疗效快药效绝,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规,药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产、销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题,药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取赠送鸡蛋、低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,由于没有固定经营场所,消费者享有的合法退换货权利难以实现。
5、装修建材服务乱象多,市场亟待规范。
随着居民收入持续增长,国人更加注重提高生活质量,在家庭设计创意、智能化、现代化等方面提出了新的要求,家庭装修装饰成为新的消费热点,然而当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。
一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。
二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障。
三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,甚至个别装修公司无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,粗制滥造,装修完毕后短期内就出现质量问题。
四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺,甚至无法联系原装修公司。
五是室内空气难达标。装修后,室内有害物质浓度超标,而装修公司和家具等厂家各执一词,检测难,责任划分难,部分经营者拒绝为消费者解决问题。
四、消费提示
抚州市市场监管局投诉举报中心温馨提醒消费者在生活消费中应注意以下几点:一是购物后养成保留消费凭证及商品附随资料的习惯,供日后维权需要。二是按需消费,理性消费。谨慎参与大额预付卡充值活动。三是线下购物(指不是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品或接受服务)不适用“七日无理由退货制度”,购物前请与经营者详细约定有关事项。四是日常多了解作为消费者应享有的权利,发现自身权益受侵害时,及时向12315、消保委或相关行政部门进行投诉。
 
 
2019年1月20日
 

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