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江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范

发布日期: 2019-08-28 09:28

江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范

赣工商消字[2014]6号江西省工商局关于印发《江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范》的通知

各设区市工商行政管理局,各试点县(市)工商行政管理局:

为进一步规范12315消费者咨询、投诉、举报工作,提升服务效率,切实维护消费者合法权益,现将《江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范》印发给你们,请认真遵照执行。

附件:《江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范》

2014年6月23日

江西省工商行政管理部门

12315消费者咨询投诉举报工作规范

第一章 总 则

第一条 为促进12315消费者咨询、投诉、举报工作(以下简称“12315工作”)的制度化、规范化、程序化、法治化,提升服务效能,切实维护消费者合法权益,根据有关法律法规规定,结合本省工作实际,制定本规范。

第二条 本规范所称的12315工作,是指工商行政管理部门依托12315行政执法网络系统,开展的依法受理和处理消费者咨询、投诉、举报,对重大、突发消费事件的指挥调度和应急处置,分析、发布消费维权信息,听取社会各界消费者权益保护的意见和建议等消费维权公共服务。

本规范所称的12315工作机构,是指工商行政管理部门受理和处理消费者咨询、投诉、举报的职能机构。

第三条 12315工作机构通过电话、短信、信函、传真、电子邮件、网络留言和来访等形式,受理消费者的咨询、投诉、举报;回复、告知当事人,优先采用对等原则以对等形式进行,也可以采用其他形式进行,并应当将具体时间、方式、内容等情况记录在案。

第四条 12315工作坚持以人为本、执法为民的宗旨,坚持依法行政、廉洁勤政、注重实效的原则,做到调处高效、文明服务、关注民生、维权促稳,努力营造和谐消费环境,提振消费信心,促进经济发展和社会稳定。

第二章 咨询

第五条 12315工作机构接受下列咨询:

(一)有关消费者权益保护业务及相关法律法规的咨询;

(二)有关消费争议解决途径的咨询;

(三)有关消费权益知识和信息的咨询;

(四)有关工商行政管理工作职责范围内的其他咨询。

第六条 属于工商行政管理工作职责范围内的咨询,12315工作机构应当即时回复;无法即时回复的,应当告知咨询人,并先行登记,认真研究后,及时回复;需要其他内设机构、直属机构回复的专业问题,12315工作人员应当告知咨询人直接向相关机构进行咨询。

不属于工商行政管理工作职责范围内的咨询,12315工作机构应当说明情况,告知其向有关职能部门咨询。

第七条 开展咨询服务,应当逐条如实记录咨询人、咨询内容、回复、告知情况等相关工作信息。

第八条 对重大、突发事件的有关咨询,12315工作机构要记明情况,逐级报告,经认真研究后再进行答复。

第三章 投诉

第一节 管辖

第九条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第十条 县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第十一条 上级工商行政管理部门认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉,认为需要由上级工商行政管理部门处理的,可以报请上级工商行政管理部门决定。

两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的,报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

第十二条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的,应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第二节 受理

第十三条 工商行政管理部门受理下列投诉:

(一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的;

(二)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中,与经营者发生消费者权益争议的;

(三)消费者组织和其他部门转交的上述投诉。

第十四条 消费者投诉应当符合下列条件:

(一)有明确的被投诉人;

(二)有具体的投诉请求、事实、理由和证据;

(三)属于工商行政管理部门职责范围。

  第十五条 消费者投诉时应当明确下列事项:

  (一)投诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

  (二)被投诉人的名称、地址;

(三)投诉的要求、理由及相关的事实证据;

(四)投诉的日期等。

第十六条 下列投诉不予受理:

(一)不符合上述消费者投诉条件或事项的;

(二)经营者之间的经营活动纠纷;

(三)个人之间私下交易产生纠纷的;

(四)单位与职工之间劳动或者财产纠纷;

(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;

(六)消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的;

(七)消费者在购买商品或接受服务前,被投诉人已经明示其存在的瑕疵;

(八)购买后超过保质期的商品,被投诉人已不再负有违约责任的;

(九)工商行政管理部门已经调解或者正在处理的;

(十)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;

(十一)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;

(十二)不符合国家法律法规及规章规定的其他情形。

第十七条 消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提交投诉材料、授权委托书原件,以及委托人、受托人的身份证明等。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。

第十八条 消费者为二人以上,投诉共同标的的,工商行政管理部门认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同投诉。

共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意。

第三节 处理

第十九条 省、设区市工商行政管理部门12315工作机构应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉按程序分派给有管辖权的工商行政管理部门(以下简称“承办单位”)处理,同时告知消费者分派情况,并记录在案。

承办单位应当及时接收和处理相关投诉,并将处理结果及时按程序上报分派的12315工作机构。

第二十条 承办单位应当自收到投诉之日起7个工作日内作出以下处理,并记录在案:

(一)符合投诉受理规定的,予以受理,并告知投诉人;

(二)不符合投诉受理规定的,告知投诉人不予受理的决定和理由。

第二十一条 承办单位发现上级分派的投诉不属于本单位管辖的,应当立即按原分派途径退回,并说明原因和理由,由分派单位重新处理。

第二十二条 承办单位对已经受理的、属于民事争议的消费者投诉,实行调解制度。当事人同意调解的,承办单位应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

第二十三条 调解由承办单位工作人员主持。经当事人同意,承办单位可以邀请有关社会组织以及专业人员等参与调解。

第二十四条 承办单位的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。

当事人对调解人员提出回避申请的,应当及时中止调解活动,并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。

第二十五条 消费者权益争议双方当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的,工商行政管理部门可以当即处理,也可以另定日期处理。

工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉,并就地处理消费者权益争议。

第二十六条 对残疾人、孕妇、老年人、未成年人、军人,以及在投诉地逗留时间短的外地消费者等特殊人群提出的投诉,要优先办理,采取上门取证、电话核查等便捷方式,力求实现当日受理、当日核查、当日调解。

第二十七条 属于下列情形的投诉,承办单位应当及时组织调查处理,并报告当地政府和上级工商行政管理部门:

(一)造成或者可能造成消费者伤、残、亡等人身伤害的;

(二)涉及群体消费投诉或者同一时期内消费者对同一主体、事件反复投诉,可能造成社会影响的;

(三)可能影响到市场秩序或者社会稳定的突发性重大消费矛盾纠纷,不及时调处,危害后果可能进一步扩大的;

(四)属于当前热点事件或者节假日、重大活动期间可能引发消费安全事件的;

(五)其他可能造成严重危害消费安全后果的。

第二十八条 工商行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。

除法律、法规另有规定的,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

第二十九条 在调解过程中,需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的,承办单位应当出具书面委托证明,受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

第三十条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的,经当事人协商一致,或者由承办单位指定,可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。受委托的鉴定人或者检测人应当出具书面鉴定检测报告。

鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

第三十一条 消费者投诉后,还可以协商和解。达成和解协议的,投诉人可以请求承办单位根据和解协议制作调解书,也可以撤回投诉。

承办单位可以要求被投诉人与投诉人先行协商和解;和解不成的,再行调解。

工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第三十二条 承办单位在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,根据事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见,公正合理地处理。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议。

第三十三条 一般投诉应当自受理之日起7个工作日内办结;因为特殊原因无法在7个工作日内办结的投诉,承办单位可以申请延期,但应当自受理之日起60日内办结;60日内调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

第三十四条 达成调解协议的,承办单位应当按要求制作调解文书,由调解人员、投诉人、被投诉人三方签名或者盖章,同时加盖承办单位印章,由当事人各执一份,承办单位留存一份归档。

经调解达成协议并能当场履行、双方当事人认为不需要制作书面协议的,调解协议可以采取口头形式,但承办单位应当将调解过程、协议内容、履行情况等记录在案。

第三十五条 经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

第三十六条 承办单位在对已经受理的投诉进行事实调查或调解过程中,发现所处理的投诉存在本规范第十六条所列不予受理情况的,终止受理。

终止受理应当按要求制作终止受理文书,加盖承办单位印章后,送达投诉人;投诉人拒绝签收的,承办单位应当写明原因,由在场见证人签字证实并存档;无法联系的,公告送达。承办单位同时应当将投诉受理情况、终止受理的原因、终止受理的时间、终止受理文书送达的时间和方式等工作情况记录在案。

第三十七条 有下列情形之一的,终止调解:

(一)争议双方在规定期限内,未能达成调解协议的;

(二)争议一方拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;

(三)争议一方在调解期间内无法取得联系的;

(四)争议双方自行和解的;

(五)投诉人撤回投诉的;

(六)投诉人在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;

(七)其他依法应当终止的情形。

第三十八条 终止调解应当按要求制作终止调解书,加盖承办单位印章后,送达双方当事人;当事人拒绝签收的,承办单位应当写明原因,由在场见证人签字证实并存档;无法联系的,公告送达。承办单位同时应当将投诉受理情况、调解工作情况、终止调解的原因、终止调解的时间、终止调解文书送达的时间和方式等工作情况记录在案。

第三十九条 终止调解或者调解书生效后未能履行的,消费者可以依法申请仲裁或者提起诉讼主张权利。

第四十条 承办单位在处理消费者投诉中,发现经营者有违法行为的,或者消费者在投诉过程中又举报经营者违法行为的,依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。

第四章 举报

第四十一条 12315工作机构接收以下违法经营行为的举报,根据属地管辖和业务管辖相结合的原则及时按程序转交承办单位处理,并记录在案:

(一)对侵害消费者合法权益行为的举报;

(二)对销售假冒伪劣商品行为的举报;

(三)对不正当竞争行为的举报;

(四)对违反企业登记管理规定行为的举报;

(五)对传销及违法直销活动的举报;

(六)对违反商标、广告管理规定行为的举报;

(七)对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报。

第四十二条 下列举报不予受理:

(一)不属于工商行政管理部门管辖的;

(二)没有明确的举报对象和涉嫌违法事实描述的;

(三)其他不符合国家法律、法规有关规定的。

对不予受理的举报,12315工作机构应当向举报人说明情况,并记录在案。

第四十三条 12315工作机构必须详细询问和记录被举报人的地址、违法行为特征等情况以及举报人的身份信息、联系方法等;举报人要求匿名举报的,受理人员应当尊重其意愿,不记录举报人的身份资料。

第四十四条 承办单位对收到的举报线索,按照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》等有关规定处理,并将处理结果及时反馈分派的12315工作机构。

第四十五条 对工商行政管理部门执法人员违法违纪的检举,12315工作机构应当告知其直接向纪检监察机构反映。

第五章 其他意见和建议

第四十六条 12315工作机构接收登记的社会各界对工商行政管理工作的意见和建议,应当根据属地管辖和业务管辖相结合的原则及时按程序转交承办单位处理;对不属于工商行政管理工作职责范围内的意见和建议,应当向其说明情况,并记录在案。

第四十七条 意见和建议的受理、处理结果,按照有关规定需要回复的,由承办单位直接回复。

第六章  附则

第四十八条 本规范由江西省工商行政管理局负责解释。各地可以结合本地实际情况,按照本规范要求,制订实施细则。

第四十九条 本规范自印发之日起施行。2012年8月6日江西省工商行政管理局印发的《江西省工商行政管理机关12315消费者申诉举报工作规范(试行)》同时废止。


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