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抚州市市场监督管理局2019年度12315投诉举报数据分析

发布日期: 2020-03-24 11:12

一、总体情况

(一)信息来源情况

2019年,抚州市市场监管部门投诉举报中心共受理投诉举报咨询类信息22258件;其中热线电话16659件、语音信箱3248件、来访294件、《问政抚州》97件、12315全国互联网平台1918件、信函信访等其他渠道转办42件。

2019年数据来源情况


(二)信息分类情况

2019年,我局投诉举报中心受理各类咨询18627件,即接即答,回复率100%;各类投诉2383件,截止2019年12月31日,已办结2375件,正在办理中8件,办结率为99.66%;举报件1224件,办结率为100%;为消费者挽回140.56万元损失;建议信息24件,已转相关部门。


(三)地域分布情况



市局投诉举报中心仍是受理投诉举报的主力,区域数据上升比较快的是高新区、临川区。



二、数据分析

(一)咨询类数据分析:

全年共登记消费者咨询18627件,较上年度增加61.31%。投诉举报中心主要工作虽然以受理各类消费维权投诉为主,但作为窗口岗位,也承担了市场监管部门各职能科室的法规咨询及业务咨询,并在能力范围内引导非消费类投诉的咨询者向其他政府机构寻求帮助。


(二)投诉类数据分析:

全年共登记消费者投诉2383件,同比2018年度下降17.11 %,主要原因为2019年7月取消县区一级接诉平台,改由市局统一接听,借助三方通话方式,将投诉止于电话调解,录入咨询数据。


1、商品类投诉

2019年全年共受理商品类消费投诉1582件,占投诉总量的66.39%,同比2018年度下降32.62%。投诉量排名前十位的商品情况如下:


商品类投诉排名前五位的商品分别为:一般食品、家居用品、交通工具、服装鞋帽及家用电器。

一般食品类:主要反映食品过期、混有异物、标签不实、餐饮场所卫生条件差、餐具不洁等,主要集中在超市、小型食品经营店以及小型餐饮店。

家居用品类:一是消费者购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、订购尺寸偏差等问题;二是商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为;三是商家存在过度宣传行为。

交通工具类:主要反映商家未按约定提供车辆、强制搭售保险以及维修服务等问题。此外,接到电动自行车纠纷22件,主要反映无法上牌、蓄电池质量差、不履行“三包”以及虚假宣传问题。

服装鞋帽类:一是服装鞋帽存在质量问题,如以次充好,皮鞋或运动鞋开胶断底断面现象严重,服装褪色起球缩水严重等问题;二是售后服务不到位,商家不履行“三包”义务;三是商品外包装标签与实物不符,材质及尺码有出入;

家用电器类:一是未按承诺安装或送货;二是售后服务不到位,如多次维修无法正常使用、产品超过保修期后无法提供维修服务、维修费用过高等问题;三是产品质量不合格以次充好,新购电器在短期内出现多处故障等。

2、服务类投诉:

2019年全年共接到服务类消费投诉115件,占投诉总量的33.61%,同比2018年度上涨51.99%。服务类投诉排名前五位的分别为:文化娱乐体育服务、通信服务、制作保养修理、美容美发和餐饮住宿。

投诉量排名前十位的服务情况如下:


文化娱乐体育类:一是健身房设施与签约不一致或健身房搬迁后服务质量下降;二是消费者办卡未消费完毕,商家变更经营者或关店;三是恒温游泳馆温度不达标等。

通信服务类:主要反映在通信类运营商未经消费者同意擅自更换消费者资费套餐或捆绑长时限的业务,导致无法携号转网;售后服务未按承诺时间内处理等。

制作保养修理类:主要为汽车、手机及家用电器维修服务。一是反映维修费用过高;二是反映维修时间过长;三是反映多次维修不能正常使用。

美容美发类:一是预储值卡用户面临商家关门无法继续使用;二是商家未在店内明显处明码标价问题;三是节假日期间随意涨价问题。

餐饮住宿类:一是商家涉嫌霸王条款,如收取消毒碗筷费、餐位费、开瓶费、最低消费、不允许消费者自带酒水等不合理要求;二是线上消费在线下无法兑现,如在网络平台支付费用后,到实体店仍需补缴费用、网络平台领取的优惠券无法在线下使用、网络平台订单未见提示却在线下店铺节假日无法使用、线上承诺减免优惠在线下无法兑现等现象;三是宾馆住宿卫生问题及部分商家无法开具发票问题。

(三)举报类数据分析:

2019年我局投诉举报中心共受理消费者举报1224件,登记总量较去年上涨292.31%。

举报的违法行为主要集中在广告违法行为、食品安全、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为等方面。

违法广告类举报呈大幅增长,2019年共登记广告类违法行为举报379件,占举报总量的30.96%。主要反映商家广告中含有违法广告用语、存在虚假夸大内容,以及商家对普通商品宣称有医疗功效等;

涉嫌违反食品安全法规的363件,主要反映商家销售的食品存在质量问题,占举报总量的29.66%,大幅上涨原因为2019年7月1日,原食药监热线12331并入12315;

涉嫌违反不正当竞争行为的133件,占举报总量的10.87%;主要反映在商品上伪造或冒用质量标志,伪造产地,对商品作引人误解的虚假表示及在销售商品或提供服务时,违背购买者的意愿,搭售其他商品或附加其他不合理的交易条件的行为。

涉嫌违反消费者权益保护法规的114件,占举报总量的9.31%。主要反映在经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

 

三、需持续关注的消费热点问题

1、预付卡消费套路多,维权难

如今,预付消费成为不少商家“拴住”消费者的模式,办卡费用少则几百元,多则成千上万元。然而,一旦关门“跑路”,消费者想退卡要回余款相当困难。因为发生纠纷之后,无论市向市场监管局投诉还是向法院起诉都属于事后监管。部分商家在销售预付卡时,并未与消费者订立书面合同,仅在其系统内登记消费者相关信息,即使签订书面合同,也多是由商家提供的格式文本。很多被告无财产可供执行,执行难度较大,消费者款项难以得到实际清偿。

2、“分期贷款购车”暗藏陷阱,消费者在购车时要多加警惕、注意辨别。

一是消费者办理贷款购车手续时,经销商故意多收取款项,且不提供银行的借贷合同,使消费者无法察觉;二是消费者与经销商书面约定的首付款比例与最后办理的贷款手续中确定的比例不一致;三是贷款买车时,经营者强制消费者到指定银行贷款或指定保险公司办理保险,并收取高额手续费;四是消费者在贷款公司办理汽车贷款手续,并交纳手续费,贷款公司往往给予很高承诺,但实际未办理成功。消费者要求该公司退还手续费,并承担贷款利息的损失时,经营者往往不予解决;五是经销商口头承诺非本市身份证也可办理贷款,但在实际操作过程中却无法兑现承诺,事后经销商对此承诺拒不承认,且推托为促销员的个人行为。

3、携号转网遭遇“分手”难。

国务院常务会议明确指出,确定于2019年11月底前在全国实施“携号转网”,然而不少消费者在办理的过程中却遇到被捆绑套餐、拖延办理时间等种种障碍,比如“吉祥号”不能转网、不知情情况下被捆绑长时限合约等。按照现在三大运营商公布的政策来看,携号转网只要三步:1、确认携入资格;2、提交携入申请;3、激活号卡。

四、消费提示

抚州市市场监管局投诉举报中心温馨提醒消费者在生活消费中应注意以下几点:一是按需消费,理性消费。谨慎参与大额预付卡充值活动,需要充值前不要相信口头承诺,确认相关合同条款并双方盖章签字。二是分期贷款买车需看清合同文本内容,拒绝不合理条款。三是关注运营商发送的手机短信,发现异常及时沟通。四是日常多了解作为消费者应享有的权利,发现自身权益受侵害时,及时向12315、消保委或相关行政部门进行投诉。




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