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2017年上半年抚州市消费投诉举报咨询统计分析
信息来源:  发布日期:2017-07-12 16:39:54  浏览次数:  文字大小:
       一、总体情况
      (一)信息来源情况:
       2017年上半年,抚州市市场和质量监督管理局投诉举报中心共受理各类信息5811件,其中电话信息4144件、语音信箱1433件、来函14件、信访转办2件、来访127件,省局官网投诉通道26件、12315全国互联网平台65件。(注:2016年上半年,12315、12365热线分设,2016年9月23日,根据全省统一部署,12315、12365热线已整合为一个平台,故部分数据无法与去年同期进行比较分析(下同)。
       从信息来源(图一)看,通过电话、语音信箱留言投诉举报仍是主流,互联网等渠道有增加的趋势。全国12315互联网平台是今年3月15日正式上线运行,平台支持电脑、微信及手机APP多途径进行投诉举报,全国12315互联网平台已与我局二合一投诉举报平台对接,来自国家工商总局的投诉数据可由市级投诉举报平台直接进行导入分派,大大提高了工作效率。
       (二)信息分类情况:
       2016年9月23日全省12315、12365、12331三合一平台开通运行以来,消费者拨打12315、12365热线都进入同一平台接听受理。今年上半年,我局投诉举报中心累计处理投诉举报咨询5811件,其中通过12315热线接听受理信息5596件,通过12365热线接听受理信息199件。如图二所示,从信息的性质看,咨询类5175件、投诉类588件、举报类48件,分别占比89.06%、10.12%、0.83%。上半年,全市市场和质量监督管理部门共为消费者挽回经济损失78.37万元。
       (三)地域分布情况:
       数据显示,消费者投诉举报带有明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的县(区)消费者维权意识较强。如市区、东乡区近年来市场主体不断发展壮大,同时常住人口不断增多,其消费者投诉举报数量逐年上升。市区受理的投诉举报咨询量占全市总量的73.96%,东乡区占10.72 %,两地就占了总量的84.68%。
       (四)数据总体特点:
       1、凸显社会关注热点,注册类咨询比例不断增大。
       上半年投诉举报中心共受理消费者咨询5175件,比去年同期受理的3272件增加58.16%。其中涉及本部门监管系统内咨询业务量达4831件,主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管等方面。近年来,国家大力推行商事制度改革,企业注册登记实行“多证合一”,放管服改革成为社会关注热点,与此对应,12315热线不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也成为社会了解商事制度改革、“放管服改革”等政策法规的另一个重要窗口。
       2、三合一平台优化,县区消费维权效率提升。
       自2016年9月市场和质量登记管理部门投诉举报系统——三合一平台上线运行以来,除临川区和高新区,各县区建立了自己的接诉平台,独立接听受理辖区内的投诉举报咨询,消费者投诉举报的关卡前移,触角前伸,进一步畅通了消费维权渠道,提高了消费维权效率。与去年同期相比,整合后的新系统登记的咨询量、投诉量、举报量分别增长58.16%、37.06%、33.33%。
       二、数据分析
       (一)咨询类数据分析:
       按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中消费咨询2636件,占咨询总量的50.94%,法规咨询1637件,占咨询总量的31.63%;业务咨询356件,占咨询总量的6.88%;其他咨询546件,占咨询总量的10.55%。
       从数据显示结果看,我局投诉举报中心接听的消费者的电话,不仅有商品消费、服务消费方面的投诉举报,还包括各类法律法规及生活难题的反映和咨询。12315热线已经被越来越多的消费者所熟悉、认知,遇到消费问题就拨打12315热线,如今已经成为很多消费者的习惯。“12315”已成为市场和质量监督管理部门的一张“名片”,是维护消费者合法权益的坚强后盾。
       (二)投诉类数据分析:
       重点消费领域投诉仍是广大消费者投诉的重点和热点。
       2017年上半年我市共受理商品类消费投诉372件,占投诉总量的63.48%,为消费者挽回经济损失52.48万元。商品投诉类前五名分别为交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品和家居用品,占商品类消费投诉总量的44.89%。
       2017年上半年我市共受理服务类消费投诉214件,占投诉总量的36.52%,为消费者挽回经济损失25.89万元。服务类投诉前五名分别为电信类服务、餐饮住宿服务、互联网服务、制作保养和修理服务以及美容美发服务,分别占比12.15%、9.81%、8.88%、8.88%、8.41%,这五类投诉共103件,占服务类消费投诉总量的48.13%。
       (三)举报类数据分析:
       2017上半年我局投诉举报中心共受理消费者举报共48件,其中商品类举报37件,占举报类受理总数77.08%;服务类举报11件,占举报类受理总数22.92%。其中12315上半年共受理群众举报46件,总量比去年同期36件上涨 27.78%。举报数量小幅上升,反映了群众在消费维权方面协同共治的意识不断增强。群众举报中列前四位的依次为侵害消费者权益举报、产品质量违法行为举报、海峡交易所期货被骗网络交易举报、不正当竞争行为举报。
       三、消费热点问题分析
       (一)交通工具类投诉居商品投诉首位。
       交通工具类投诉量为50件,同比去年同期38件增长31.58%。主要反映的问题是:拒绝退还“订金”;汽车贷款代办收取高额的代办费;强制要求购买店内指定保险并交付续保押金;无法提供临牌等。
       (二)电信类服务投诉量持续不减。
       电信类服务投诉量为26件,同比去年同期17件增长52.94%。主要反映的问题是:宽带故障或移机不及时处理;夸大宣传达不到事先承诺的网速;包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费;光纤宽带升级改造迟迟未能安装、携号转网承诺不能兑现等。
       (三)预售服务投诉量增幅较大。
       美容美发、洗浴、健身、餐饮及洗车类的预付费服务投诉量同比有所上升,成为新的投诉热点。当前,预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域,但由于一些经营者缺少责任及诚信意识,加之消费者维权意识不强,预付式消费引发的纠纷也随之增多。主要反映的问题是:服务项目或质量与办卡时的承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪,恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后债务债权难追回等。
       (四)广告类举报日益增多。
       主要集中在网络销售渠道的食品、保健品、车用品等,反映的问题有虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点:一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言;二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。
       四、消费提醒
       截止2017年6月30日,我局共受理咨询5175件,办结率100%;投诉588件,已办结554件,,办结率94.22%,其余34件正在办理中;举报48件,已办结46件,办结率95.83%,还有2件正在办理中。虽然商品消费仍是消费的主要方式,但服务消费增速明显,服务领域消费纠纷投诉量攀升。
       (一)预付消费陷阱多,不该出手别出手。
       预付式消费形式,由于没有准入门槛,近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花,但因法律制度规范不完善,监管责任不明晰,经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭,甚至卷款跑路等问题。鉴于目前法律对预付式消费维权保障尚不足,消费者应理性对待预付式消费,防范预付式消费风险:(1)理性适度消费,避免承担过大风险。要详细了解服务标准、质量、退换卡条件、使用期限等条件后,谨慎决策,理性选择。(2)订立书面合同,确定权利义务关系。明确违约责任、纠纷处理、解除合同的方式方法等内容。(3)依法索要发票及有效凭据,妥善保存证据。(4)掌握必要的法规规定和消费资讯,事后依法及时维权。
       (二)定金订金大不同,不要懵懂分不清。
       上半年,消费者对于定金(订金)问题咨询的数量明显多于往常,消费者反映的情况从婚纱租借到买车买房,覆盖了日常消费的方方面面,出现的争议也是多种多样。很多消费者仍在纠结缴纳的是“定金”还是“订金”,也存在不区分情况而一概认为订金一定能退。建议消费者不论缴纳的是定金还订金,都应与商家约定其性质、变更方式、争议处理方式、双方的责任和义务,避免出现不必要的争议。
       (三)网络购物要清醒,不看广告看“疗效”。
       今年上半年,来自全国互联网投诉平台的转办件(投诉类)共计53件,其中涉嫌违法广告有17件,居网络投诉量第一位。消费者反映的主要问题是网络销售商在使用宣传用语时没有按照《广告法》相关规定,频繁使用“最”字用语,涉嫌虚假宣传,误导消费者。建议消费者尽量选择正规的、较大的第三方平台进行网购。发现店家发布违法广告,欺诈消费者时,及时记录网址,截取宣传页面内容,第一时间向第三方平台维权机构或相关监管部门举报。如在购买过程中有咨询记录,也请及时保存聊天记录,确保维权时举证有力。另外,如果对所购商品不满意,根据国家工商总局第60号令《网络交易管理办法》的规定,消费者在收到商品之日起七日内是可以无理由退货的,但是,消费者定作的、鲜活易腐的、音像制品计算机软件、报纸期刊等四类商品不包括在内,请广大消费者务必注意。
       (四)维权号码要分清,拨错电话误事情。
       春节前后因大量出租车停运、拒载等情况直接影响到消费者的正常出行,一度成为了消费者反映的热点。向12315反映出租车问题的消费者中有超过八成并不了解出租车是由运管部门进行监管,也忽略了出租车车身上标示的服务监督电话。不难发现民众的维权意识在不断提高,但是维权的盲目性依然存在。建议消费者平时要记住一些常用的维权服务热线号码,在权益受到损害时,第一时间拨打主管部门的投诉举报电话,这样,既可以及时向有关部门寻求帮助,也可以提高投诉举报办理效率,使自己的权益尽快得到维护。