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2017年抚州市消费投诉举报咨询分析报告
信息来源:抚州市市场和质量监管局  发布日期:2018-02-13 15:48:46  浏览次数:  文字大小:
     一、总体情况
    (一)信息来源情况:
    2017年,抚州市市场和质量监督管理局投诉举报中心共受理各类信息11546件,其中电话信息8715件、语音信箱2213件、来函46件、信访转办6件、来访194件,省局官网投诉通道55件、12315全国互联网平台317件。
   
    通过电话、语音信箱留言投诉举报仍是主流,互联网渠道呈上涨趋势。自2017年3月15日,随着全国12315互联网平台正式上线运行,市民不仅可以通过电脑网页、微信,还可以通过手机APP等多种途径随时在网上进行消费投诉,标志着消费维权跨入互联网+时代,大大提高了工作效率。
    (二)信息分类情况:
    2017年,我局投诉举报中心累计处理投诉举报咨询11546件,其中通过12315热线接听受理信息11116件,通过12365热线接听受理信息430件。从信息的性质看,咨询类10145件、投诉类1291件、举报类110件,分别占比87.87%、11.18%、0.95%,共为消费者挽回经济损失176.82万元。

    (三)地域分布情况:

    消费者投诉举报带有明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的县(区)消费者维权意识较强。如市区、东乡区近年来市场主体不断发展壮大,同时常住人口不断增多,其消费者投诉举报数量逐年上升。市区受理的投诉举报咨询量占全市总量的68.94%,东乡区占9.97%,两地就占了总量的78.91%。
    (四)信息处理情况:
    2017年,我局共受理咨询10145件,办结率100%;投诉1291件,已办结1283件,办结率99.38%,其余8件正在办理中;举报110件,已办结104件,办结率94.55%,还有6件正在办理中。
    二、数据分析
    (一)咨询类数据分析:
    按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中消费咨询5235件,占咨询总量的51.60%,法规咨询2915件,占咨询总量的28.73%;业务咨询1145件,占咨询总量的11.29%;其他咨询850件,占咨询总量的8.38%。

    从数据显示结果看,我局投诉举报中心接听的消费者的电话,不仅有商品消费、服务消费方面的投诉举报,还包括各类法律法规及生活难题的反映和咨询。12315热线已经被越来越多的消费者所熟悉认知,遇到消费问题就拨打12315热线,如今已经成为很多消费者的习惯。投诉举报平台不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也成为市民了解商事制度改革、“放管服改革”等政策法规的另一个社会维稳的“小助手”。
    (二)投诉类数据分析:
    1、2017年我市共受理商品类消费投诉940件,占投诉总量的72.81%,为消费者挽回经济损失136.13万元。商品投诉类前五名分别为交通工具98件、家用电器83件、家居用品62件、服装鞋帽63件和通讯产品50件,占商品类消费投诉总量的37.66%。

    2、随着经济发展方式和消费结构的转变,服务消费市场规模不断扩大,服务类消费比重不断上升,特别是新型服务项目层出不穷,与之相应的服务规范和标准相对滞后,导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。2017年上半年我市共受理服务类消费投诉351件,占投诉总量的27.19%,为消费者挽回经济损失40.69万元。服务类投诉前五名分别为电信类服务、餐饮住宿服务、美容美发服务、互联网服务和制作保养修理服务,分别占比11.97%、10.54%、9.97%、8.26%、7.98%,这五类投诉共171件,占服务类消费投诉总量的48.72%。

    (三)举报类数据分析:

    2017我局投诉举报中心共受理消费者举报共110件,其中商品类举报  83件,占举报类受理总数75.45%;服务类举报27件,占举报类受理总数24.55 %。由于消费市场经济秩序逐年改善,举报违反登记管理行为逐年减少,但违法广告类举报大幅增长,主要涉及虚假广告,夸大功效、欺诈消费者、在广告中使用绝对化用于成为举报热点。
    三、消费热点问题分析
    (一)交通工具类投诉居商品投诉首位。
    汽车消费持续走高,带动交通工具类投诉连续多年在商品类投诉热点中稳居前5名。2017年交通工具类投诉量为98件,主要问题包括:
    1、买卖合同不规范:如强制要求购买指定保险、拒退订金、拒退续保押金、缩减商家违约承担后果的条款。
    2、承诺时间不履行:如未按期交付车辆、未按时交付车辆合格证明、不及时提供购车发票。
    3、车辆质量问题:发动机、变速器、刹车系统等质量问题,以及导航和行车记录仪质量的问题。
    4、售后服务不到位:拒绝或拖延履行“三包”义务,服务承诺不兑现,更换零配件时间长、屡修不好等。
    (二)电信类服务投诉量持续不减。
    电信类服务投诉量为42件,主要反映的问题是:
    1、套餐计费标准不明晰:收费存在多收、错收问题,尤其是上网费用问题投诉较多。
    2、强制消费行为:在消费者不知情的情况下,擅自开通增值服务,擅自更改上网套餐;宽带包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费;
    3、投诉报修等处理不及时:自工信部批准江西为全国携号转网试点省份后,携号转网业务虽然陆续在开展,却常因为各种借口难以落实;光纤宽带升级改造迟迟未能安装。
    通过绿色通道像移动、电信、联通三大运营商直接转办投诉,极大缩短了消费争议解决的时间,降低消费者维权成本,对维护消费者权益起到了积极作用。
  (三)“微商”成为网购消费投诉重灾区。
    在信息科技高速发展的今天,消费者对于互联网的依赖性越来越强烈,对于互联网服务水平的要求也与日俱增。随着电子商务的迅猛发展,网络购物投诉呈现上升趋势,其中微信朋友圈个人之间购物纠纷迅猛增长。投诉的主要问题有:出售的商品质量不过关、消费者通过微信付款后对方不发货、购买的商品售后服务无保障。另外,微信集赞换礼品的纠纷频发,商家无法按宣传履行承诺,引起消费者强烈不满。
    (四)预付式消费投诉量增幅较大。
    近年来,预付式消费因其便捷、优惠等特点,在美容美发、健身娱乐、家政保洁等许多经营行业随处可见。然而,消费者把真金白银交付到经营者手上后,在失去了博弈筹码后,一些不诚信的经营者便对服务质量大打折扣,约定的服务项目不到位,甚至“关门跑路”,让消费者陷入消费难、退款难、维权难的“三难”途径。
另外,一些宾馆通过网络团购方式开展经营,之前未申明节假日不可使用,但消费者网上付款,到店后商家拒绝提供服务,服务行业从业人员服务态度差。
    (五)广告类举报日益增多。
    广告虚假宣传举报增多,一是部分商家利用电视、网络等媒介,对其提供商品或服务的质量、性能、价格、数量、销量等作引人误解的虚假宣传;二是一些商家利用老人希望健康长寿的心理,租赁宾馆等场所开展所谓的“免费义诊”、“健康讲座”,借机夸大宣传和高价销售与实际不符的保健品、保健仪器。
    四、消费提醒
    2017年,虽然商品消费仍是消费的主要方式,但服务消费增速明显,服务领域消费纠纷投诉量攀升。投诉举报中心总结全年投诉热点,特作如下提醒:
    (一)明明白白买车,买明明白白车。
    个别经销商在销售环节未主动告知消费者汽车合格证质押给银行,销售后也未立即办理赎回手续,导致部分已付定金或已付车款的消费者无法上牌,让消费者蒙受重大损失,严重损害了消费者的合法权益,消费者购买汽车时稍不小心就会遭遇无证上牌的陷阱。
    (1)要充分认识汽车合格证的重要性。汽车合格证是汽车的身份证,是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一,汽车没有合格证,则无法进行车辆登记,上牌、行驶、保险、事故赔偿等都没有保障,存在重大的消费风险。《中华人民共和国道路交通安全法》第9条明确规定,申请机动车登记,应当提交的证明、凭证就包括机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证。
    (2)要选择信誉度较高、经营状况较好的经销商。购买车辆要选择市场口碑好、经营时间长的汽车经销商,要进行售前、售后全方位咨询比较,不要被汽车经销商打折、优惠等促销宣传迷惑,更不应贪图小便宜而忽略汽车合格证的大权利。
    (3)要在交全款前先验明合格证,并仔细审查销售合同内容。购车下订时,尽量少交订金;签订合同时,主动了解合格证是否存在质押的问题,并明确约定合格证的交付时间、上牌时间等内容;交清全款之前,要求经销商出示合格证,认真比对合格证和预订车辆的车架号、发动机编号是否一致,并立即去上牌,尽可能避免权益受损,做到明明白白消费。
    (4)多了解汽车消费信息,保留所有购车凭证。购车前应尽可能多了解该类商品的相关信息,可以向消委会、行业协会或者通过网络了解,也可以咨询相关专业人士,查看经营者是否存在重大投诉纠纷,或其它不诚信经营行为,如果某车型或某品牌经销商曾在媒体上被曝光过有质量问题或权益瑕疵,则要谨慎考虑是否购买,避免自身权益受到损害。对销售者做出的口头承诺可进行录音,并妥善保留所有购车付款凭证,以便日后出现消费纠纷时做到维权有据。
    (5)要及时行使权利,依法进行维权。若所购汽车存在合格证质押情况,消费者应及时跟进和敦促经销商进行合格证质押解除事宜,如经销商迟延或拒绝交付汽车合格证,消费者应及时采取法律手段进行维权,可以到当地消委会进行投诉,请求消委会处理解决,必要时可提起民事诉讼,请求人民法院依法判决。
    (二)网络支付谨防钓鱼网站诈骗。
    “双十一”前夕,很多网络商家大力促销宣传,打开网页常常会跳出一些“双十一”促销弹窗广告,点击进去后就是网店,但这些网店是不是正规呢?消费者一定要警惕有可能是钓鱼网站的骗术,避免财产上的不必要损失。
网购是钓鱼网站非常活跃的领域,消费者可通过以下方式来辨别网站“真假身份”,一是可点击查看网站主页下方的备案信息,并登录工信部官方网站查询其备案号;二是查看网站主页下方是否贴有电子链接标识,正规网站都会在其主页位置公开营业执照刊载信息或者营业执照的电子链接标识。
    (三)上门推销要留心。
    作为消费者,对待上门推销商品或服务,要仔细辨别查验,做到“三查”:一查商品。仔细检查商品质量,查看有无厂名、厂址、生产日期及合格证等,对于燃气报警器这类涉及人身和财产安全的商品,要查看是否有3C认证。二查销售主体。查看销售主体是否是经工商部门注册的合法经营主体。购买商品及服务,要向经营者索要盖有公司印章的销售凭证及售后服务卡,并注明商品名称、购买时间、三包期限及售后电话等重要信息并妥善保管。对于无法提供有效信息的,一定要谨慎对待,以防出现售后等问题,无法解决。三查身份。对于水电气等公用企业员工的上门服务,一定要问清情况,可通过拨打各相关公司的公共服务电话来核实人员身份,以防有人假冒该公用企业员工推销商品或进行诈骗活动
    (四)老年人,请远离保健品消费陷阱。
    保健品销售出现三大类消费陷阱:
    一是专家讲座、名医义诊、以患者现身说法忽悠老年消费者。
    二是优惠赠送、免费体验、感恩活动、庆典让利免费抽奖(旅游)。
    三是亲情关爱、殷勤上门等。
    针对以上三大类的消费陷阱,特向老年消费者及其亲属发出六大建议。
    一是身体不适要就医。保健品并非药品,老年消费者在身体不适时,一定要到正规医院去检查就医,以免贻误治疗时机,切记:保健品不能治疗疾病。
    二是家庭关爱防未然。呼吁老年消费者提升保健品消费风险防范意识的同时,也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活,多沟通、多交流、常联系,同时老年消费者在购买保健品,尤其是金额过高的产品前最好与晚辈商量,听取他们意见和建议。
    三是理性看待促销活动。“送礼送健康”、“送产品”、“送米送面送鸡蛋,送、送、送”,一些保健品推销者打着免费的幌子,对老年消费者施以小恩小惠,甚至杜撰起“国家XX协会、专家委员会、公益组织”等高大上的口号,实则推销其价格高昂的保健品敛财。
    四是广告中的“现身说法”未必真。据了解,大部分现身说法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品经历的,只是经营者别有用心雇佣的“托儿”。
    五是购买辨别很重要。老年消费者购买保健品一方面要针对自身身体需要,做到因需购买,要提高警惕,增强辨别能力,到证照齐全的销售场所购买保健品,另一方面购买时要注意辨别真伪。
    六是证据保全好维权。消费者在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存,收集保留好宣传资料,一旦自身权益受到损害,可将相关票据、资料等作为维权证据。如遇消费纠纷,可通过与经营者协商、到当地12315或消保委组织投诉、向相关行政部门投诉或通过司法途径及时维护自身权益。
    (五)微信朋友圈消费维权难。
    根据今年消费投诉热点分析,各类经营主体借助微信平台进行网络营销增多,微信类消费投诉也在增加。当前微信消费主要有两种形式:一种是借微信平台进行商品或店铺的推广,但最终的交易行为还是在淘宝等传统网络购物平台上进行。一旦消费者购物不满意,按照《网络交易管理办法》的相关规定,同样享受“7日内无理由退货”权利。另一种情况就是通过朋友圈发布广告私下微信聊天完成的私人交易,私人交易缺乏正规证据,无法通过《消费者权益保护法》维权。
    因此,我们建议消费者谨慎选择微信代购,切勿直接汇款购买,可通过淘宝网等第三方网络购物平台付款,并保留聊天记录及银行转账凭证,作为日后维权合法权益证据。
    (六)提示消费者在家庭装修时应注意以下几个方面的问题。
    1、签订装修合同要仔细。主要反映在一些消费者在与装修公司签订合同时比较随意,不认真看合同条款,对合同条款不明确,含糊其词的用语不问清楚,以致于产生投诉时难以确定责任。
    对此,消费者一定要注意在签订合同时,应将使用的材料具体品牌、型号、装修完工日期等在合同中写明,以防备装修公司以次充好,拖延工期情况发生。
    2、对装修价格心中有数。主要是很多消费者担心价格会对装修质量有影响,害怕装修公司在施工过程中做手脚,对装修报价不仔细核对。
    对此消费者在装修前一定要行结合自己的实际收入,对装修的价位心中有数。同时对所使用的材料价格作一些了解,选择比较一下多家公司的装修报价。还要注意在装修过程慎重对待装修公司提出的追加投资的建议,不轻易更改装修项目、材料的约定等内容。
    3、选择好装修原材料。在进行装修时,一定要选择符合国家标准、环保型的建材,尽量避免到路边小店购买,对装修公司购买的原材料要坚持验货查收,同时查看购货明细表,保存好购货凭证,便于出现问题时查询。
    4、定期验收施工质量。施工质量差往往容易出现卫生间渗水、乳胶漆鼓包、管线掩埋不符合行业标准等。因此,作为消费者在选择家装公司时不仅要对装修公司的技术水平、服务质量作详细了解,还要对装修公司的诚信程度进行了解,确认装修公司是否具有合法的营业执照以及应具备相关建筑装饰工程施工的资质证书。
    5、售后服务不能忽视。主要是在保修期内出现问题,装修公司故意拖延时间或以种种借口不给维修。
因此,消费者在签订合同时就应在合同中注明保修期限,分期付款方式等内容,以防备装修公司把风险全部留给消费者。