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2018年上半年抚州市消费投诉举报咨询分析报告
信息来源:  发布日期:2018-08-08 17:05:33  浏览次数:  文字大小:
一、基本情况
2018年1月1日——2018年6月30日,抚州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心共受理消费者投诉举报咨询7100件,其中咨询5381件、投诉1601件、举报118件,为消费者挽回经济损失共计96.10万元。
1、来源分析:
 
(图一)
全国12315互联网平台投诉举报件激增,如上述图表所示,上半年全国12315互联网平台接收举报投诉1149件,相对去年同期91件,增长幅度达到了1162.64%,虽然该平台于去年3月份上线,其增长量非完全同比增幅,但从其16.18%的总量占比仍表明了其巨大的增量。
 
(图二)
2、职能分析
从工商、质监两大监管职能分析,上半年12315数据同比增长幅度较大,2017年上半年共受理5623件,2018年上半年受理6936件,涨幅为23.35%;12365数据同比有所降低,2017年上半年共受理199件,2018年上半年受理164件,降幅为17.59%。
 
(图三)
3、类别分析
上半年,从受理件性质类别看,举报、投诉、咨询都有不同幅度的增长,其中投诉件举报件增幅较大,2017年上半年投诉件576件,2018年上半年1601件,涨幅177.95%;举报件2017年上半年49件,2018年上半年118件,涨幅140.82%;咨询件增幅较小,2017年上半年5197件,2018年上半年5381件,涨幅3.54%。
 
 
(图四)
4、分布区域分析
从上半年全市数据区域分布看,位列前三位的为:市局、东乡区、黎川县。市局历年承载了全市数据的接收分流,成为市场监管部门重要的对外业务窗口,除受理消费者维权外,还接收市场监管部门各个端口的业务咨询。相对2017年区域分布,黎川县以网络接收投诉471件,使总数据超过临川区,成为抚州第三大重点投诉区域,究其原因是黎川县近一年来在淘宝天猫等网络平台注册的商家日渐增多,但在广告宣传用语上还不够规范,大量投诉举报集中在涉嫌虚假宣传的广告用语类。 
 



(图五)
 
二、数据分析
(一)消费咨询分析
上半年,共受理各类业务咨询5381件,与2017年同期相比,增幅为3.54%。其中,涉及消费维权类业务咨询2780件,占咨询总量的52%;涉及当前政策法规类咨询1553件,占咨询总量29%;涉及市场监管部门非消费类业务咨询828件,占咨询总量15%;涉及其他政府部门业务咨询220件,占咨询总量4%。
 
 
(图六)
(二)消费投诉分析
1、投诉情况
上半年共登记消费者投诉1601件,同比增长177.95%。
 
 (图七)
    商品类投诉1391件,占投诉总量86.88%,同比去年同期385件,增长261.30%。
服务类投诉210件,占投诉总量13.12%,同比去年同期191件,增长9.95%。
2、投诉特点分析
(1)服务类投诉呈现多元化。投诉内容从过去传统的集中于通信、美容美发、互联网服务等领域向文化娱乐、交通运输、餐饮住宿等领域扩展,服务类投诉类别呈现多元化。
(2)非现场消费投诉比例上涨。上半年系统内查询非现场消费投诉1070件,占投诉总量的66.83%。位于商品类投诉量前五位商品除前几年长期位于榜首的家居用品、食品类商品外,交通工具85件、服装鞋帽81件、家用电器58件,数量增长幅度分别达到了70%、189.29%、75.76%。其中绝大多数出自于职业网络买手,家居用品223件,占该类商品投诉量的16.03%;服装鞋帽81件,占该类商品投诉量的5.82%。投诉内容则大多声称广告中出现最高级类词语、含有虚假宣传内容、使用数据未标明出处等等。
(3)交通工具消费纠纷仍为消费投诉热点。上半年,交通工具类商品消费投诉85件,同比增长70%。交通工具及其配件质量问题仍是消费者主要投诉内容,有25件,占该类商品投诉量的29.41%;其次为经营者不履行“三包”规定等售后服务等问题19件,占该类商品投诉量的22.35%;第三是经营者不履行合同承诺(如提车时间、免费保养等)、消费者因自身原因取消购车意向等合同纠纷15件,占该类商品投诉量的17.65%。除此以外,汽车大灯、雨刮器、保险杠、空调滤芯及汽车配件等商品的广告宣传也成了个别职业网络买手投诉索赔对象,上半年已收到此类投诉26件。
(4)家居用品投诉量较大。上半年,家居用品投诉223件,同比去年上半年28件,增长近7倍。家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一,品类多、品牌少让产品的服务水平也参差不齐。但今年纵观这类投诉数据,主要投诉热点并不在家居用品的质量问题上,大部分集中于广告宣传类投诉177件,占该类商品投诉量的79.37%,主要涉及虚假广告、引用环保类用语未经实验或未标明出处等。
(三)举报数据分析
上半年共受理举报信息118件,经查属实的67件,登记总量同比上涨140.82%。举报热点排行前三名的分别为广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量举报,共计38件,占举报件总量的56.72%。
职业举报陡增。通过全国12315投诉举报系统共登记举报85件,占举报总量的72.03%。主要反映商家广告中含有虚假、夸大内容或普通商品宣称可治愈疾病、预防疾病,以及商家利用新闻报道、健康咨询相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。
另外,不合格产品、三无产品、假冒名牌等产品质量问题也是举报热点。
三、需持续关注的热点问题
(一)房屋——装修、中介服务
消费者反映房屋装修,施工及售后服务问题突出,如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范,隐瞒真实信息误导消费者购房、骗取消费者定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。
(二)租赁服务——车辆出租
消费者反映有关车辆租赁服务中共享电动车问题较多,如退押金或预存款难,商家未按承诺在期限内退还押金或预存款至消费者账户;还车后软件仍然继续扣费、多扣费等问题;客服回复不及时,存在拖延等。
(三)预售服务——储值卡
消费者反映美容美发、健身、餐饮及洗车类的预付费服务投诉量同比有所上升,如提供服务项目或质量与办卡时的承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪,恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后债务债权难追回等。