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抚州市市场和质量监督管理局开展消费投诉信息公示试点工作方案
信息来源:  发布日期:2018-07-03 15:24:29  浏览次数:  文字大小:
抚州市市场和质量监督管理局开展消费投诉
信息公示试点工作方案
 
        为进一步深化消费维权工作社会共治,引导经营者诚信自律,有效改善消费环境,按照《江西省工商局关于进一步深化开展消费投诉公示试点的通知》(赣工商消字〔2018〕6号)要求,结合我市实际,现就开展消费投诉信息公示试点工作制定如下工作方案。

一、 工作目标
       通过全面开展消费投诉公示试点,逐步建立常态化消费投诉公示制度,充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,引导经营者加强自律,落实消费维权主体责任,提高诚信守法经营意识,加强企业信用监管,助推信用体系建设,更好地保障消费者知情权,构建消费维权“社会共治”格局,提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,更好的保障消费者的知情权、选择权,进一步增强主动防范消费风险能力,进一步健全和完善消费维权机制。
二、基本原则
       按照审慎公示、依法行政的原则,在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下,立足市场监管职能,坚持问题导向,从消费者投诉集中、反映强烈、舆论关注的行业和企业着手,突出多发易发、涉及面广、关系群众切身利益的重点问题,以及存在主观故意或放任、性质恶劣、影响较大的投诉信息,以点带面,逐步扩大消费投诉公示的覆盖面。
三、试点单位
      南城、金溪为我市首批试点单位,试点时间截至2018年底。
四、公示内容
      公示数据来源于本辖区内江西省消费投诉信息公示网http://gsxt.jxaic.gov.cn/stateinfopages/page/consume.jsp# 自动抓取的被投诉企业数据及各县区市场监管部门投诉举报中心已办结被投诉数据 。
       主要公示内容可参照样板表(见附件):
      1.被投诉主体单位名称及基本登记信息;
      2.本辖区消费投诉量排名靠前的被投诉主体单位以及投诉量;
      3.被投诉主体单位投诉的调解成功率;
     4.依据消费投诉热点及舆情,对个别性质恶劣、涉案金额较大、群体性投诉、社会热点问题等重大典型的消费者投诉案件应当详细公示;
     5.其他应当公示的消费投诉信息。
     各单位可根据本单位实际情况,自行设置具体的公示内容和公示频次,但要注意保护投诉人的隐私。
五、公示方式
(一)公示方式
       以三合一平台数据为依托的企业监管平台消费投诉公示系统已基本建成,各地可通过该系统选择区域即可了解本地企业消费投诉总体情况,并予以公示。下一步各地深化消费投诉公示工作可采用集中公示的方式,即各地根据实际情况,选取投诉较多,消费者比较关注的重点行业根据投诉量、调解成功率等指标对经营者进行排序,定期或不定期地予以公示。对于重点行业的选择,可以参考上一年度投诉量,本年度消费者投诉量变化、媒体监督焦点、舆情热点、监管所发现的风险点等因素。对于跨行业的集中公示,公示对象为所有被投诉的市场主体,同样可以按照投诉量、调解成功率等进行排序。通过集中公示直观展现经营者的投诉情况及同比变化,对于投诉量居高不下、调解成功率低于行业平均水平的经营者能够形成更有力的威慑,倒逼落实消费维权主体责任,更好解决消费者诉求。
(二)公示途径
     试点期间,消费投诉公示信息应通过试点单位本级门户网站进行公示,在此基础上,也可以结合试点地实际探索通过在政府网站、主流媒体、经营者显示屏、公示栏、12315“五进”站点、“一会两站”、“互联网+政务”平台等其他公示渠道。同时,还可以探索创新拓展其他公示渠道(利用互联网+、手机APP等多种形式创新公示渠道)。
六、公示程序
      消费投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响。因此,要严格程序,按照规定的流程对外公示消费投诉信息,试点单位应结合试点工作将有关规章制度细化、具体化。
     (一)公示内容的审核流程。试点单位要依据省市开展消费投诉公示试点的相关精神和要求制定本单位具体的实施办法和审批程序,按照规定进行审批后方可公示。
    (二)公示内容的变更流程。公示的消费投诉信息不准确的,由发布公示承办人员报审核人审批后进行更改,并  采取积极措施消除影响。
    (三)严明工作纪律。应严格工作流程,狠抓保密纪律落实,严禁在消费投诉信息对外公布前对外泄露。同时,投诉信息公示要稳妥慎重,要避免因公示投诉信息引发重大突发性群体事件或者社会舆情。
七、时间安排
     (一)前期准备(2018年6月)。确定试点地区,市局研究制定《消费投诉信息公示试点工作实施方案》。
     (二)试点实施(2018年第三季度)。7月10日前,各试点单位根据市局《实施方案》并结合当地实际,制定本地实施方案并细化落实消费投诉信息公示工作。7月中下旬至9月底,试点单位向社会公示消费投诉信息。
    (三)评估总结(2018年第四季度)。试点单位总结试点工作开展情况,找出试点发现的薄弱环节,并对消费投诉信息公示提出可行工作建议。书面总结于2018年11月1日前报市局消保科。
八、工作要求
      (一)提高认识,高度重视。消费投诉公示工作是市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径,是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措,也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识消费升级与经济转型的新常态下,探索开展消费投诉公示工作的重要意义,切实抓好试点落地,推动消费者权益保护工作迈上新台阶。
      (二)明确分工,加强领导。市局消保科牵头推动消费投诉信息公示试点工作,对试点县(区)开展公示工作进行指导督促。各试点县(区)局应成立领导小组,相关股室负责人为领导小组成员,共同研究制定相关的指导意见和解决工作推进中遇到的相关问题。试点单位应结合本地实际强化组织领导,把消费投诉公示试点作为重点工作予以推进,科学统筹、合理分工、强化督查考核,保障试点工作取得实效。
     (三)积极协作,密切配合。要确保工作质量,建立健全信息审核和发布流程,严格把关,避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。试点单位要研究落实具体操作实施办法,组织实施消费投诉公示信息的采集、整理和推送,确保试点工作高效、有序推进。试点中遇到的新情况、新问题要及时解决、妥善应对并上报,确保试点工作顺利推进。
     (四)广泛宣传,正确引导。消费投诉公示试点工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益,需要全社会的参与和支持。要进行充分宣传报道,扩大消费投诉公示试点工作的社会知晓度,使社会公众了解并主动参与消费投诉公示监督,服务于我市经济高质量发展和人民高品质生活。
  
 

 
附件
XX县(区)消费投诉信息公示样表
    XX县(区)市场监管局2018年X月-2018年X月共依法处理消费者投诉X件,根据《抚州市市场和质量监督管理局开展消费投诉信息公示试点工作方案(试行)》,现将被投诉主体消费投诉的相关信息予以公示。
行业 投诉总量
(件)
被投诉主体名称 消费者投诉量
(件)
投诉类别 调解
成功率
备注
    XXX企业(个体户)        
XXX企业(个体户)        
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XXX企业(个体户)        
XXX企业(个体户)        
说明:
 XX县(区)市场监管局
              2018年7月31日